Lob und Empfehlungen bei Kulanz

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klaus
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Registriert: Mi 15. Mai 2013, 17:47
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Lob und Empfehlungen bei Kulanz

Beitragvon klaus » So 11. Jun 2017, 13:19

Hallo an alle ..

Natürlich, man macht gute Händlererfahrung, ist dankbar und will seine gute Erfahrungen auch weitergeben.
Ich habe nun die Erfahrung gemacht, dass das nicht alle Händler wollen.
Vor etwas 2 Jahren habe ich mir hier in Barcelona eine hochwertigere Gitarre gekauft im Preis drin war natürlich ein guter Gitarrenkoffer.
Nach etwas mehr als einem Jahr habe ich nun bemerkt, dass der Koffer nicht mehr richtig schlieBt und der Deckel wackelt. Ich habe an der Unterseite eine Verformung des Aluprofils entdeckt, die scheinbar ein Scharnier ausgehebelt hat. Es war nicht mehr zu gebrauchen. Mir ist überhaupt nicht bewusst gewesen, wann und wo es zu dieser Verformung gekommen sein kann. Es muss ein ziemlicher Schlag gewesen sein oder eben, da der Fehler auf der Unterseite eines stehenden Gitarrekoffers war (also auf einer Seite, die man nicht immer vor Augen hat)...schon beim Kauf vorhanden. Und vielleicht ist dadurch, beim ständigen Öffnen und SchlieBen zu einer Abnutzung des Scharniers gekommen. Eigentlich egal.
Für mich war klar, dass ich den Koffer reparieren lassen muss oder einen neuen brauche. Also das Geschäft angerufen.
Joan, ein Verkäufer, den ich schon 30 Jahre lang kenne, meinte, ich soll den Koffer vorbeibringen, der Hersteller käme so einmal die Woche zu Besuch, und so könnte er ihm den Koffer zeigen und eine Lösung suchen.
Es hat dann aber doch ein paar Wochen länger gedauert, weil der Mensch gerade auf Messetour war.
Als wir uns dann getroffen haben, stand da ein neuer Koffer für mich bereit.GRATIS:
Die Begründung: Obwohl die Garantie eigentlich abgelaufen sei, könne man auch von einem Produktionsfehler ausgehen. Bei dem 30jährigen Vetrauens/Kundenverhältnis zwischen uns hätte man sich zu dieser Lösung entschlossen.(Obwohl ich den Kofferhersteller nie zu Gesicht bekommen habe)
Ich war baff... war eigentlich garnicht auf einen Garantiefall aus nur auf eine Reparatur.
Ich habe dann sowas kommentiert, wie, dass man Geschäfte mit soviel Kulanz weiterempfehlen müsse, was Joan erschreckt abwinkte. Er meinte, andere Kunden würden das dann als Recht einfordern und das würde ihn schnell in Bedrängnis br‌ingen.
Also : wenn ihr wirklich eure Kundenzufriedenheit öffentlich ausdrücken wollt, fragt vorher das beteiligte Geschäft. Vielleicht will man das garnicht.

Alles Gute
Klaus

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Bernd C Hoffmann
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Re: Lob und Empfehlungen bei Kulanz

Beitragvon Bernd C Hoffmann » So 11. Jun 2017, 22:54

Hallo Klaus,

danke für Deinen Bericht. Bei weitgehend harmlosen Dingen wie eine defekte Saite oder ein fehlerhaftes Capo ist das kein Problem. In Deinem Fall ist der Nichtwunsch lobenswerter Kulanz klar nachvollziehbar. Dein Fall war eine Einzelfallentscheidung in einem Grenzbereich. Den "fordernden" Kunden interessiert das aber nicht. Der kommt wegen einer Kleinigkeit zur Reklamation und fordert eine großzüge Lösung zu seinem Problem. Bekommt er sie nicht, dann macht er schlechte Mundpropaganda, obwohl der Händler für die Reklamation gar nichts kann. Folglich hält er seine Großzügigkeit Dir gegenüber lieber unter der Käseglocke.

Die erste Auflage meiner damaligen Noble Cases hatten einen sog. Wiener Griff, d. h. mit Doppelschlaufen im Tragebereich. Die liegen schön bequem in der Hand. Da ich diesen schon als große Schwachstelle erahnte, habe ich kurfristig die zweite Version gemacht, die eben nicht mehr den Wiener Griff sondern einen vernieteten Ledergriff hat. Nach 2einhalb Jahren im professionellen Einsatz ist der Kautschuk, aus dem die Schlaufe besteht, gebrochen. Ich bot damals 5 Jahre Garantie an. Für mich war damals schon klar, wenn ich so eine Reklamation bekomme, dann bekommt der Kunde im Austausch einen neuen Koffer. Für den alten hatte ich eine Lösung mit einem einfach montierbaren Ersatzgriff entworfen. Damit hätte ich diese Reklamationskoffer zu attraktiven Preisen gebraucht wieder verkaufen können. Ergo: Die Philisophie von Anbieter und Händler muss nicht immer gleich sein.
Liebe Grüße
Bernd
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